Standaard

Het zijn van die momenten waarop je je weer realiseert hoe bijzonder en niet standaard onze situatie is: wanneer standaardbrieven en -formulieren de plank echt volledig misslaan.

Casus 1: De belastingdienst stuurt een bericht over erfbelasting. Huh, erfbelasting vanwege je overleden minderjarige kind? Een eenvoudig “if-then” statement in het geautomatiseerde systeem had dit toch moeten kunnen voorkomen.

Maar, het moet gezegd: Martine’s pittige brief over deze misser wordt uitermate correct en snel beantwoord met een telefoontje door een ontdane woordvoerster. Ze zegt toe e.e.a. aan te kaarten en stuurt een bloemetje namens de dienst. Het bedrag over laten maken naar een goed doel blijkt niet mogelijk, maar ze belooft dat op persoonlijke titel alsnog te doen.

Casus 2:  Bij het opvragen van het medisch dossier van Kester (bij een academisch ziekenhuis in het noorden van het land) is de minderjarige van 12 tot 16 jaar (Kester was bijna 13) verplicht zelf het formulier te tekenen:

(De vlekken zijn onze eigen weggepoetste handtekeningen.)

Een week later stuurt het secretariaat van een afdeling, met o.a. “kwaliteit” in haar naam, de volgende reactie:

Wij betreuren het zeer dat u door de formulering op ons formulier weer bent geconfronteerd met uw verlies. Dat is uiteraard nooit onze bedoeling en wij waarderen het dan ook zeer dat u de moeite hebt genomen om ons daarop te attenderen. We zullen acties in gang zetten om een herhaling van een dergelijk pijnlijke situatie te voorkomen.